По скрипту менеджер в целом провел первый контакт, выявил часть потребностей, объяснил этапы процедуры и дал базовые инструкции по документам. При этом есть заметные проблемы: вопросы по цене/расходам были озвучены противоречиво, финальные договоренности и дальнейший план проговорены не до конца, а обязательные элементы скрипта по следующему плановому звонку и комментариям после звонка не подтверждены transcript'ом. По аудиосигналам речь в целом уверенная, но есть признаки перебиваний, ускорения и разговорной напряженности в моменты возражений клиента.
Работа с тревогами
4.0 / 10
Эмпатия
6.0 / 10
Выявление потребности
8.0 / 10
Общий балл
5.9 / 10
Соблюдение скрипта
5.0 / 10
Интонация и уверенность
6.0 / 10
Выводы аудита
Сильные стороны
Хорошо установил контакт и представился.
Собрал значимую часть вводной информации по ситуации клиента.
Объяснил досудебный и судебный этапы процедуры.
В целом выдерживал поддерживающий тон без явного давления.
Критичные проблемы
Озвучены противоречивые суммы судебных расходов, что снижает доверие.
Не подтвержден план следующего звонка через неделю.
Не подтверждено заполнение комментария сделки после звонка.
По нескольким обязательным пунктам скрипта evidence отсутствует.
Рекомендации
Привести все суммы и этапы оплаты к единой, заранее согласованной формулировке.
В финале обязательно резюмировать: что делает клиент, что делает компания, какие сроки и что будет следующим шагом.
Отдельно фиксировать следующий контакт и проговаривать его дату/период.
После звонка заполнять комментарий сделки по чек-листу.
На возражение по стоимости отвечать сначала признанием тревоги, затем четким объяснением состава платежей и их обязательности.
Ручная проверка
Проверить, был ли у клиента полноценный вход в личный кабинет — в transcript это не отражено.
Проверить, была ли передана корректная информация по контактам и графику работы.
Проверить, не было ли нарушений из-за перебиваний в спорных местах по стоимости и этапам оплаты.
Соблюдение скрипта
22 пунктов
Частично5.0 / 10
Проверка понимания была косвенной, но явного полного резюме этапов и подтверждения понимания в конце блока не зафиксировано.
Не применимо0.0 / 10
В transcript нет комментария сделки после звонка, поэтому проверить нельзя.
Выполнено8.0 / 10
Завершение звучит поддерживающе, без явного давления.
Частично5.0 / 10
Частичные резюме были, но финальные договоренности и подтверждение понимания в конце разговора не зафиксированы уверенно.
Частично4.0 / 10
На возражение по стоимости менеджер отреагировал, но полное закрытие всех вопросов клиента и рисков не достигнуто.
Выполнено7.0 / 10
Перечень документов дан, сроки в явном виде частично раскрыты через этап сбора документов, но точный дедлайн не назван.
Провалено0.0 / 10
Плановый звонок через неделю в transcript не озвучен.
Не применимо0.0 / 10
Запрос контакта третьего лица и отказ/причина отсутствуют в transcript.
Не применимо0.0 / 10
Контакты и график работы, пригодные для сохранения клиентом, в transcript не зафиксированы.
Не применимо0.0 / 10
В transcript нет подтверждения обсуждения входа в личный кабинет или фиксации результата входа/ошибки.
Провалено2.0 / 10
Озвучены противоречивые суммы судебных расходов, что создает риск скрытости/неясности условий.
Выполнено9.0 / 10
Менеджер назвал компанию, представился и обозначил свою роль.
Выполнено8.0 / 10
Судебный этап и роль суда были проговорены, хотя роль клиента/компании на этапе раскрыта не полностью.
Выполнено9.0 / 10
Досудебный этап и сбор документов были подробно озвучены.
Выполнено8.0 / 10
Процедура объяснена простым языком с опорой на закон.
Выполнено9.0 / 10
Тревоги клиента были прямо запрошены и обсуждены.
Выполнено9.0 / 10
Менеджер прошелся по анкете и скорректировал несоответствие по семейному положению.
Частично6.0 / 10
Клиенту дали договорить по ключевым причинам и деталям, но по аудио видны перебивания и пересечения реплик, поэтому исполнение неидеальное.
Выполнено10.0 / 10
Открытый запрос на рассказ о причинах финансовой ситуации был сделан.
Выполнено10.0 / 10
Менеджер предложил подготовить бумагу и ручку.
Выполнено10.0 / 10
Имя/отчество клиента были уточнены, затем менеджер перепроверил предпочтительный формат обращения.
Выполнено9.0 / 10
Время разговора уточнено, ориентир 25–30 минут озвучен.
Тревоги клиента и эмпатия
7
Ценаseverity 10/10не закрыта
Потому что сейчас платить вам 25 и 23 еще плюс 17, я не потяну вообще этого.
Суммы расходов были названы противоречиво: сначала 33 000, затем 23 000, затем около 25 000.
Ценаseverity 9/10не закрыта
Потому что сейчас платить вам 25 и 23 еще плюс 17, я не потяну вообще этого.
Менеджер попытался уточнить и затем обещал проверить информацию у юристконсульта, но не закрыл вопрос по сути до конца звонка.
Условия неясныseverity 8/10не закрыта
что там вообще таких не было. 23-25 там было 7, там было вот эти суммы 8.
Менеджер не дал окончательного понятного разъяснения по расхождению сумм, а переключился на возможную другую процедуру.
Рискseverity 6/10не закрыта
Нет, там наверное уже больше стало, не 500.
Менеджер пообещал проверить сумму по актуальным выпискам и БКИ, что снижает риск, но окончательно не закрыл неопределенность в моменте.
Эмпатия 5.0 / 10повышенная громкостьналожение речи
Признаки указывают на частичную эмпатию в момент возражения по стоимости: менеджер не спорил сразу, но также не дал ясного успокоения по сути.
Эмпатия 6.0 / 10reassuring_tonemoderate_pace
Признаки указывают на поддерживающую реакцию на тревоги клиента, но без полноценного эмоционального отражения.